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Qual a importância do suporte?

Publicado em 11/06/2019

Descubra como classificar o grau de eficiência das empresas pelo serviço de suporte prestado.



    Durante a prospecção de materiais para a captação de novos clientes, as empresas, em geral apresentam as melhores características de suas ferramenta e serviços. Acontece que mesmo as maiores e mais capazes corporações passam por imprevistos humanos ou em seus sistemas, o que gera a necessidade de seus clientes entrarem em contato com o suporte.

    Em uma empresa de tecnologia o suporte técnico tem a função básica de levar a solução demandas do dia a dia do cliente, além disso, deve captar as necessidades indiretas, aquelas que nem mesmo o próprio cliente sabe que podem ser melhoradas ou adaptadas.  

     Mas, como saber se o suporte fornecido por essas corporações tem realmente qualidade? Preparamos alguns tópicos que podem te ajudar a descobrir!  

    

UM SUPORTE DIFERENCIADO TEM:

  • Acompanhamento do tempo médio de atendimento (TMA)  
Esse controle é muito importante pois é através dele que a empresa pode monitorar a qualidade do atendimento, a autonomia do técnico ou seja, a capacidade que a equipe possui de resolver as demandas sem a necessidade de acionar outros departamentos, e pôr fim a produtividade do time de suporte.
  • Avaliação de serviços prestados
Assim como dito no tópico anterior, a qualidade do serviço prestado deve ser constantemente medida. A análise do feedback feito pelos clientes atendidos é fundamental para saber quais pontos, sejam técnicos ou interpessoais, devem ser melhorados no apoio. É através dessa análise que a empresa pode detectar a necessidade de fornecer treinamentos e cursos complementares para a equipe de Help Desk, e assim tornar a equipe técnica mais capacitada e mais independente. 
  • Cumprimento de prazos  
O suporte também é responsável pela apresentação das demandas apontadas pelos clientes junto ao departamento de desenvolvimento. Caso a equipe não monitore e cobre a entrega de soluções para as reivindicações feitas pelos usuários, é muito provável que mais e mais utentes fiquem insatisfeitos com o sistema e tenham que entrar em contato com o suporte, gerando assim, um congestionamento nas linhas e com isso aumentando o TMA. 
  • Prestatividade e empatia
Normalmente quando o cliente entra em contato como suporte ele vem de uma situação estressante seja pela dificuldade em fechar uma venda, seja pelas informações de estoque não estarem condizentes com a realidade. Por isso, é importante que os técnicos sejam prestativos e compreensivos ao sanar as dúvidas e dificuldades do usuário. 
  • Gerar segurança e confiança durante os atendimentos.
Em primeiro lugar na lista temos a questão do posicionamento do suporte. Sentir confiança na equipe que o ajuda é fundamental pois ela detém todas as informações da empresa e seus clientes. Transmitir ciência da importância dos dados tratados é fundamental.

Aqui na DataBelli Automação Comercial o setor de suporte é responsável por elaborar Treinamentos e o Manual do Usuário, por isto, é necessário além do conhecimento do sistema uma didática que garanta o aprendizado do usuário. Usar as dúvidas e proposições de melhoria dos usuários se tornou uma forma simples e assertiva de alcançarmos melhorias significativas no atendimento aos nossos clientes. Buscamos diferenciais que vão além de um ótimo sistema, introduzimos o nosso cliente em todos os processos de melhoria da empresa, desde o desenvolvimento de novas funções até na monitoria de qualidade no atendimento.

A DataBelli é a empresa ideal para você que busca um atendimento humano, de qualidade, com agilidade em resolução de problemas e melhoria contínua no sistema. Venha ter uma experiência completa no atendimento para você e para sua empresa!


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